Peak Management - Les Etincelles Collection

Je suis profondément déçue de mon expérience avec Etincelles Collection concernant ma réservation à l'Hôtel Village Montana. Durant une période exceptionnellement difficile, alors que je m'occupais de ma mère pendant son traitement intensif de chimiothérapie, j'ai manqué de quelques jours seulement la date limite d'annulation sans frais pour une réservation effectuée plusieurs mois auparavant. À ce moment-là, mon attention était, bien entendu, entièrement concentrée sur la santé de ma mère. La réservation était pour moi et trois amis, pour un montant total d'environ 8 000 €. Étant entièrement responsable de la gestion de cette réservation, j'en ai assumé l'entière responsabilité financière – un fardeau qui pèse encore lourdement sur moi aujourd'hui – et je n'ai pas demandé à mes amis de partager les frais. Au cours des trois mois suivants, j'ai contacté l'hôtel à plusieurs reprises et fourni des documents médicaux officiels expliquant les circonstances exceptionnelles. Je n'ai pas insisté sur un remboursement intégral ; je suis restée ouverte à toute solution raisonnable qu'ils pourraient me proposer pour régler le problème, allant d'un remboursement partiel à un avoir pour un futur séjour l'année suivante. Après une dizaine de jours sans solution, j'ai contacté ma banque pour demander un remboursement. Deux jours plus tard, réalisant que ce n'était pas la bonne solution, j'ai immédiatement annulé la demande et informé l'hôtel avant même que la procédure de remboursement ne lui soit transmise. Bien que le traitement administratif du remboursement ait pris environ deux semaines, l'hôtel m'a indiqué que toute discussion concernant un éventuel geste commercial ou une compensation ne reprendrait qu'après le rétablissement intégral du paiement initial. Une fois le paiement rétabli, j'ai poursuivi ma demande de bonne foi. J'ai également expliqué que Booking.com avait accepté de renoncer à sa commission. Malgré cela, l'hôtel a finalement décidé de ne faire aucune exception à sa politique d'annulation et a conservé l'intégralité du paiement, soit environ 8 000 €, pour un séjour qui n'a jamais eu lieu. La demande d'annulation a été soumise quelques jours seulement après la date limite et environ trois semaines avant la date d'arrivée prévue, en pleine saison de ski. Je comprends parfaitement que les entreprises aient des politiques d'annulation. J'espérais toutefois que, compte tenu de l'urgence médicale constatée et des circonstances particulières de mon cas, une certaine souplesse ou un geste commercial aurait été envisagé. Je partage mon expérience personnelle afin que d'autres voyageurs puissent prendre des décisions éclairées.